28.08.2017

Digitale Verwaltung

Administrative Geschäftsprozesse optimieren

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Die Digitalisierung verändert nicht nur die Abläufe in der Produktion und Logistik, sondern auch in allen Verwaltungsbereichen. Alles was dort digitalisiert werden kann, wird über kurz oder lang digitalisiert. Dieser Trend hat erhebliche Auswirkungen auf die klassischen Sachbearbeiter und alle damit verbundenen kaufmännischen Ausbildungsberufe. Sie werden nach Expertenmeinung allmählich von Künstlicher Intelligenz, Robotern und Bots ersetzt. Das trifft im Übrigen auch das mittlere Management. Nur Berufe, in denen Empathie und Kreativität gefragt sind, haben in der digitalen Welt noch eine Schonfrist.

Digitalisierte Geschäftsprozesse

  • Kundenservice: Bots übernehmen in Call Centern zunächst Routine- und Standardfragen. Da Programme mit Künstlicher Intelligenz mit jeder Aktion lernen, können sie immer komplexere Aufgaben übernehmen. Bei jungen Kunden sind Instant Messanger wie WhatsApp immer beliebter. Bots müssen daher auch über diese Medien verfügbar sein.
  • Buchführung: Das papier- und beleglose Büro ist auf dem Vormarsch. Rechnungen werden zunehmend elektronisch versandt und von Dienstleistern eingescannt. Es gibt aber auch einfach Apps, mit denen Sie Ihre Rechnungen und Quittungen mit dem Smartphone fotografieren und direkt an Ihren Steuerberater versenden können. Programme erkennen die Inhalte und buchen automatisch.
  • Sachbearbeitung: Digitalisieren Sie Ihre Routineprozesse, so wie Versicherungen. Dort übernehmen Programme die Schadensabwicklung. Durch Big Data erkennen sie Muster besser als Menschen. IT-Systeme arbeiten 24 Stunden ohne Urlaub. Kunden platzieren ihren Auftrag online und setzen automatisierte Prozesse der Auftragsabwicklung in Gang. So will z. B. die Allianz Versicherung bis 2020 allein in Deutschland 700 Stellen in der Verwaltung streichen. Die Digitalisierung macht es möglich, dass Prozesse wie Antragsbearbeitung, Risikoprüfung, Schadensbearbeitung und Betrugsprüfungen von intelligenter Software kostengünstiger und schneller bearbeitet werden.
  • Cloud-Services: Unternehmen wie Amazon, Google, Apple, Dropbox, Startups und Spezialisten bieten immer mehr Services in der Cloud, die eine bessere Zusammenarbeit der Mitarbeiter untereinander und mit Kunden ermöglichen (Kollaboration). Durch die Nutzung von Cloud-Software entfallen der Kauf und die dezentrale Pflege von Unternehmenssoftware. Das spart nicht nur Sachkosten, sondern auch Mitarbeiter.
  • Sonstiges: Daneben gibt es viele nützliche Apps für Smartphones und Tablets, die das tägliche Arbeiten in der digitalen Welt erleichtern (z. B. Evernote).

Prüfen Sie daher in einem eigenen Digitalisierungsprojekt, welche Ihrer Geschäftsprozesse Sie mit welcher aktuellen Technologie oder Standardlösung jetzt und mittelfristig digitalisieren können. Betrachten Sie die Digitalisierung immer unter den Aspekten der Kostensenkung, Schnelligkeit und Qualitätssteigerung aus Kundensicht.

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Dr. Michael A. Peschke

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